Kun puhumme asiakkaiden kanssa yläpölystä, keskustelu kääntyy lähes aina samoihin asioihin: sisäilmaan, paloturvallisuuteen ja kiinteistön kunnossapitoon.

Harvemmin kukaan kysyy, voiko yläpöly vaikuttaa myyntiin.

Ja rehellisesti sanottuna kysymys kuulostaa aluksi hieman kaukaa haetulta. Mitä yhteistä korkealla kattorakenteissa olevalla pölyllä voisi olla asiakkaan ostopäätöksen kanssa?

Yllättävän paljon.

Ei siksi, että asiakas kävelisi sisään myymälään, katsoisi ilmanvaihtokanavan päälle ja päättäisi jättää ostokset tekemättä. Vaan siksi, että asiakkaat muodostavat mielikuvan yrityksestä paljon laajemmin kuin usein ymmärrämme.

Ensivaikutelma syntyy nopeasti

Olet varmasti joskus käynyt paikassa, jossa kaikki tuntui olevan kunnossa, mutta silti jokin jäi vaivaamaan.

Tai vaihtoehtoisesti paikassa, jossa tuli heti ovesta sisään astuessa tunne, että täällä asiat ovat hyvin.

Näitä tunteita on vaikea selittää. Usein kyse ei ole yhdestä asiasta vaan kymmenistä pienistä yksityiskohdista, jotka yhdessä muodostavat kokonaisuuden.
Tutkimusten mukaan ihmiset tekevät suuren osan päätöksistään tunteiden ja mielikuvien pohjalta. Harvard Business Schoolin emeritusprofessori Gerald Zaltman on todennut, että merkittävä osa ihmisten ajattelusta tapahtuu tiedostamattomasti. Ensin syntyy tunne ja vasta myöhemmin sille etsitään järkiperusteita.

Sama pätee myös yrityksiin ja toimitiloihin.

Asiakas arvioi ympäristöään jatkuvasti, vaikka ei itse tiedostaisikaan sitä.

Pölyä siellä, minne katse harvoin osuu

Yksi yleisimmistä lauseista, joita kuulemme kartoituksissa, on: ”Meillä ei varmasti ole pölyä.”

Useimmiten näin sanotaan täysin vilpittömästi.

Lattiat ovat puhtaat, pinnat siistit ja tilat näyttävät hyvältä. Mutta kun tarkastamme rakennuksen ylärakenteita, näkyy usein aivan toinen todellisuus.
Ilmanvaihtokanavien päällä voi olla vuosien aikana kertynyt pölykerros. Johtokouruissa voi olla yllättävän paljon pölyä. Valaisimien päällä, kattoristikoissa tai parvien rakenteissa saattaa olla pölykertymiä, joita kukaan ei ole nähnyt pitkään aikaan.

Kyse ei yleensä ole huonosta ylläpidosta. Yksinkertaisesti siitä, että nämä alueet eivät kuulu normaaliin siivoukseen.

Pöly ei kuitenkaan katoa minnekään vain siksi, ettei sitä nähdä.

Asiakas ei huomaa pölyä – mutta huomaa sen vaikutukset

Tässä kohtaa tullaan siihen, miksi yläpölyllä voi olla yhteys asiakaskokemukseen.

Pölyiset valaisimet voivat vähentää valaistuksen tehokkuutta. Rakenteisiin kertynyt pöly voi vaikuttaa ilman laatuun. Pitkään huomiotta jääneet rakenteet voivat luoda yleistä vaikutelmaa siitä, kuinka hyvin kiinteistöstä pidetään huolta.

Asiakas ei välttämättä osaa sanoa, mistä tunne syntyy.

Mutta hän huomaa, tuntuuko tila raikkaalta, viihtyisältä ja ammattimaiselta vai ei.

Ja juuri nämä tunteet vaikuttavat siihen, millaisena yritys koetaan.

Kyse on luottamuksesta

Liiketoiminnassa luottamus on kaikki kaikessa.

Kun asiakas valitsee kahden yrityksen välillä, päätökseen vaikuttaa paljon muutakin kuin hinta tai tuote. Asiakas arvioi tiedostamattaan myös sitä, kuinka ammattimaiselta yritys vaikuttaa.

Hyvin hoidettu ympäristö viestii huolellisuudesta.

Jos yritys pitää hyvää huolta omista tiloistaan, asiakkaan on helppo uskoa, että se pitää hyvää huolta myös asiakkaistaan.

Sama ajattelutapa toimii lähes kaikilla toimialoilla. Myymälöissä, autokorjaamoissa, teollisuudessa, toimistoissa ja julkisissa kiinteistöissä.

Myös henkilöstö huomaa ympäristön

Asiakkaiden lisäksi rakennuksessa työskentelee ihmisiä päivästä toiseen.

Työympäristö vaikuttaa viihtyvyyteen, motivaatioon ja yleiseen työilmapiiriin. Kun tilat ovat siistit ja hyvin ylläpidetyt, niissä on yksinkertaisesti miellyttävämpi työskennellä.

Puhdas ympäristö ei yksin tee hyvää työpaikkaa, mutta se kertoo henkilöstölle, että työympäristöstä välitetään.

Ja hyvinvoiva henkilöstö näkyy yleensä myös parempana asiakaskokemuksena.

Pienillä asioilla on suuri merkitys

Voiko yläpöly siis vaikuttaa myyntiin?

Todennäköisesti ei suoraan.

Mutta voiko se vaikuttaa asiakkaan kokemukseen, yritysmielikuvaan, henkilöstön viihtyvyyteen ja siihen luottamukseen, jonka varaan ostopäätökset usein rakentuvat?
Ehdottomasti voi.

Monet menestyvät yritykset ymmärtävät, että laatu ei synny yhdestä suuresta asiasta. Se syntyy sadoista pienistä yksityiskohdista.
Yläpöly on yksi niistä asioista, jotka jäävät helposti huomaamatta.

Juuri siksi siihen kannattaa kiinnittää huomiota.

Koska joskus kilpailuetu löytyy paikoista, joihin katse harvoin osuu.